Olá Pessoal,
2 pontos principais para aplicar o CRM:
1 -
Cultura CRM, que consiste em:
- Entender o cliente e seus desejos
- Antecipar suas necessidades
- Oferecer as soluções para esses desejos e necessidades
- Surpreendê-lo positivamente ao notar que você o “conhece bem”
- Fidelizar esses clientes, repetindo este processo de satisfação constante de seus desejos e necessidades.
2 -
Fidelização significa:
- Fazer a oferta certa
- Para o cliente certo
- Na hora certa
O que quiz dizer mais acima, é que num comércio varejista, onde a venda é presencial (ou seja, você precisa criar formas de fazer o cliente entrar em sua loja), tem característica diferente de um comércio via telemarketing ou a indústria, que tem que ofertar seus produtos diretamente ao cliente, pois são necessidades recorrentes (conhecidas).
Isso num comércio varejista, é bastante variável. Obviamente ele precisa muitas vezes de comprar pão todo dia por exemplo, mas a venda se dá mediante exposição (indução) no show room (loja), pois a necessidade dele num comércio varejista não é previsível, ou seja, o que entendi é que o CRM se aplica quanto a previsibilidade comercial, não a imprevisibilidade.
No caso do comércio varejista, trazer o cliente a loja fica por conta do Marketing público, não o contato direto via comunicação individual e personalizada.
Acabei de ler um outro texto falando também sobre isso. No meu entender reforçou o que já havia entendido no link postado acima pelo Marcelo:
Saiba tudo que um software de CRM pode fazer por sua empresaBom, isso foi meu ponto de vista, mas...