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Discussão sobre interface com o Cliente.

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Mensagempor MSDN » 23 Mar 2018 18:33

Falando sobre clientes, e utilizando tecnologia, a primeira palavra que vem a mente é CRM ( Gestão de Relacionamento com o Cliente ), abaixo segue um link que mostra um pouco desse universo :

https://br.hubspot.com/blog/sales/o-que-e-software-de-crm-gestao-de-relacionamentos-com-o-cliente

Nos dias de hoje, além de muito útil, o CRM só é visto em softwares de maior porte, raramente é encontrado em sistemas para micro e pequenas empresas.
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Mensagempor Jairo Maia » 25 Mar 2018 09:30

Olá Pessoal,

No meu entender, CRM se aplica a empresas de vendas por telemarketing, não se aplica ao segmento de varejo (revenda de produtos), que é a área em que atuo.

No caso do comércio varejista, creio que melhor aplicar o "Follow up" (acompanhamento), e que aqui vamos traduzir como "Acompanhamento pós venda".

Nem todo comércio varejista necessita do Follow up, mas alguns sim. Desde o final do ano passado, estou juntamente com o SAC de uma loja de móveis, desenvolvendo esse processo.

Consiste em após 15 dias da entrega do móvel, se "não houver ocorrência nenhuma" referente a determinada venda junto ao SAC, entrar em contato com o cliente para saber o grau de satisfação do cliente com todo o processo que envolveu a venda do(s) móvel(eis):

1-Atendimento pela vendedora;
2-Se o móvel foi entregue no prazo previsto;
3-Relacionamento com a equipe de entrega e montagem;
4-Grau de satisfação com o produto;
5-Indicaria a loja a amigos?


No caso da compra ter sido estofado (sofá), cerca de 15% das vendas o SAC recebe reclamação na primeira semana, pois são estofados retráteis, e em sua maioria impermeabilizados. Quando isso acontece, o SAC trata a reclamação e a pesquisa somente será feita 15 dias após todos os problemas terem sido resolvidos, e acrescenta algumas perguntas a mais sobre a satisfação de como foi tratado a reclamação.

Com a ajuda dos profissionais do SAC dessa loja estamos ainda trabalhando nisso, até que tudo seja comtemplado nesse módulo. É tão novo para mim quanto está sendo interessante (e igualmente estressante), mas não tenho ainda opção de sair da área de programação, entao...
Abraços, Jairo
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Mensagempor MSDN » 26 Mar 2018 15:51

Jairo,

Eu vejo que CRM se aplica a tudo quando trata-se de relação entre pessoas que vendem e compram produtos, independente do ramo, claro que alguns utilizam mais e outros menos, mas é fato que todos usam, pois é a base do comércio.
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Mensagempor LDOSISTEMAS » 28 Mar 2018 20:55

Concordo também que o CRM se aplica a qualquer atividade, claro com as especificidades da atividade. Relacionar com atuais e futuros clientes é o canal para que empresa expanda e fortaleça a sua carteira atual.
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Mensagempor Jairo Maia » 29 Mar 2018 10:45

Olá Pessoal,

2 pontos principais para aplicar o CRM:

1 - Cultura CRM, que consiste em:
- Entender o cliente e seus desejos
- Antecipar suas necessidades
- Oferecer as soluções para esses desejos e necessidades
- Surpreendê-lo positivamente ao notar que você o “conhece bem”
- Fidelizar esses clientes, repetindo este processo de satisfação constante de seus desejos e necessidades.

2 - Fidelização significa:
- Fazer a oferta certa
- Para o cliente certo
- Na hora certa

O que quiz dizer mais acima, é que num comércio varejista, onde a venda é presencial (ou seja, você precisa criar formas de fazer o cliente entrar em sua loja), tem característica diferente de um comércio via telemarketing ou a indústria, que tem que ofertar seus produtos diretamente ao cliente, pois são necessidades recorrentes (conhecidas).

Isso num comércio varejista, é bastante variável. Obviamente ele precisa muitas vezes de comprar pão todo dia por exemplo, mas a venda se dá mediante exposição (indução) no show room (loja), pois a necessidade dele num comércio varejista não é previsível, ou seja, o que entendi é que o CRM se aplica quanto a previsibilidade comercial, não a imprevisibilidade.

No caso do comércio varejista, trazer o cliente a loja fica por conta do Marketing público, não o contato direto via comunicação individual e personalizada.

Acabei de ler um outro texto falando também sobre isso. No meu entender reforçou o que já havia entendido no link postado acima pelo Marcelo: Saiba tudo que um software de CRM pode fazer por sua empresa

Bom, isso foi meu ponto de vista, mas...
Abraços, Jairo
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